Konflikte im Unternehmen: Streiten geht auch professionell!

Auseinandersetzungen, Streitigkeiten und Konflikte sind im Berufsalltag kaum zu vermeiden. Wichtig ist aber, dass diese Konflikte nicht eskalieren und noch mehr Schaden anrichten. Deshalb kann ich bei beruflichen Auseinandersetzungen immer nur auf die Mediation hinweisen, die Eskalationen vermeiden kann und dafür nachhaltige Lösungen schafft.

Streit schadet Unternehmen

Konflikte können Unternehmen und Betrieben nicht unerhebliche Schäden zufügen. Schaffen es Arbeitgeber und Mitarbeiter nicht, eine gute Basis für Kommunikation, gegenseitiges Verständnis und die Zukunft des Unternehmens zu kreieren, leidet nicht nur das Betriebsklima, sondern auch die wirtschaftliche Perspektive.

Streit gibt es immer, da soziale Spannungen beim Aufeinandertreffen von Menschen nicht zu vermeiden sind. Das Institut zur Fortbildung von Betriebsräten geht sogar davon aus, dass Konflikte am Arbeitsplatz etwa 15 % der Arbeitszeit in deutschen Unternehmen in Anspruch nehmen. Gehen wir vom klassischen Acht-Stunden-Arbeitstag aus, dann geht eine ganze Stunde am Tag für Streitereien verloren. Aus Sicht des Arbeitgebers streiten Mitarbeiter dann also durchschnittlich bis zu 20 bezahlte Stunden im Monat. Bei Führungskräften und leitenden Angestellten werden sogar zwischen einem Drittel und der Hälfte der Arbeitszeit angegeben, in der sie sich mit Auseinandersetzungen und Konfliktfolgen beschäftigen müssen.

In Unternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitern können so Konfliktkosten zwischen 100.000 € bis 500.000 € entstehen. In größeren Betrieben und Konzernen kann der Schaden noch größer ausfallen. Dies, zumal Streitereien nachweislich krank machen können und mit Ausfallzeiten gerechnet werden muss. Unternehmen und deren Mitarbeiter sollten deshalb darauf achten, dass so wenige Konflikte wie möglich entstehen und wenn dies dennoch vorkommt, diese richtig zu lösen. Ein professioneller Ansatz dafür könne die Mediation sein.

Mediation in Unternehmen

Im Regelfall werden Mediatoren von Geschäftsführern oder Personalabteilungen erst dann beauftragt, wenn „das Kind schon in den Brunnen gefallen ist“. Erst dann, wenn alle internen Versuche der Streitbeilegung gescheitert sind, wenden sich viele Unternehmen hilfesuchend an einen Mediator. Einfacher wäre es auch vor dem Hintergrund des Eisbergprinzips, wenn Mediatoren deutlich früher eingeschaltet werden würden.

Positiv zu bemerken ist, dass die Anzahl gut ausgebildeter Mediatorinnen und Mediatoren kontinuierlich ansteigt und auch das Mediationsverfahren selbst an Bekanntheit und Beliebtheit gewinnt. Da die Konflikte immer mehr zunehmen und die Menschen zunehmend ein Bewusstsein für Konfliktklärungen entwickelt haben, ist die Nachfrage nach Mediationsverfahren groß.

Auslöser hierfür ist mitunter auch die Corona-Pandemie und insbesondere deren Folgen. So kann zum Beispiel die Frage, wer im Büro die Stellung hält und wer dafür weiterhin im Homeoffice arbeiten kann, das Gefühl hervorrufen, ungerecht behandelt zu werden. Ungerechtigkeitsgefühle sind ein bekannter Nährboden für Streitigkeiten.

Andere Gründe für betriebliche Konflikte sind jedoch auch gelenkte Informationsflüsse, überschneidende Verantwortlichkeiten oder eine unklare Rollenverteilung.

Konfliktdynamik nach dem Eisbergprinzip

Die Dynamik von betrieblichen Konflikten kann häufig durch das Eisbergprinzip erklärt werden. Wie bei einem Eisberg spielt sich die Bedürfnislage von Menschen unterhalb der Wasseroberfläche statt. Dieser Teil des Eisbergs ist für das Gegenüber aber nicht sichtbar – häufig auch für den Betroffenen selbst nicht – und dennoch Auslöser für die über der Wasseroberfläche sichtbare Streitigkeit. Der Konflikt hat sich im Unterbewusstsein aufgebaut und sendet durch zunehmende Fehler oder sinkende Leistung im Unternehmen einen Vorboten.

Menschen sind jedoch individuell zu betrachten. Sie haben unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse, die zu unterschiedlichen Ansichten und damit zu Konflikten führen können. Auch geht jeder anders mit Streit um. Es gibt Menschen, die soziale Konflikte wie eine Art „technisches Problem“ lösen; also sachorientiert. Hierbei wird jedoch die soziale Ebene ausgeblendet, was zu Problemen führen kann. Nicht jeder Konflikt hat etwas mit einer Sache zu tun, sondern mit menschlichen Aspekten. Deshalb haben diese Menschen eher die Tendenz, Konflikte zu vermeiden. Wird jedoch immer nach dem Motto „das renkt sich schon wieder ein“ verfahren, schwelen Konflikte munter weiter, werden über längere Zeit nicht gelöst und können eskalieren.

Neun Stufen bis zur Eskalation

Nach dem Konfliktforscher Friedrich Glasl können Konflikte in neun Eskalationsstufen eingeteilt werden. Befindet sich ein Konflikt auf der ersten bis zur dritten Stufe, dann könnten Führungskräfte diesen noch selbst lösen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn es um eine zu laute Kommunikation zwischen Mitarbeitern oder Streitigkeiten wegen Vorwürfen geht.

Ab der vierten Stufe wird jedoch zur externen Hilfe geraten – beispielsweise durch einen Mediator. Die vierte Eskalationsstufe wird zum Beispiel dann erreicht, wenn sich innerhalb der Mitarbeiter Koalitionen bilden. Erreichen Konflikte erst einmal die siebte Stufe, lassen sich soziale Konflikte nur noch mit viel Aufwand lösen. Dies wäre dann der Fall, wenn Daten verändert werden oder ähnlich schwerwiegende Vorkommnisse den normalen Betrieb stören bzw. schädigen. Eine radikale, aber vielleicht auch richtige Lösung könnte eine Kündigung oder ein Gerichtsverfahren sein. Hier gilt es zu beachten, dass Vorgesetzte in der Regel oft selbst in Streitigkeiten involviert sind, nicht neutral handeln und deshalb nicht unbedingt als Konfliktlöser infrage kommen.

Mediatoren – eine Art Dolmetscher

Seit 2012 gibt es das Mediationsgesetz, das eine außergerichtliche Beilegung von Konflikten fördern soll. Hierin ist auch verankert, wie Mediatoren ausgebildet werden. Die Ausbildung besteht aus mindestens 120 Stunden Theorie und Praxis. Durch diese Ausbildung werden Mediatoren in die Lage versetzt, als allparteiliche „Dolmetscher“ für die Medianden zu fungieren. Menschen fällt es oft schwer, sich bei Konflikten mit der eigenen Meinung sowie verschiedenen Lösungsvorschlägen zurückzuhalten. Vorgesetzte und Mitarbeiter agieren auch selten neutral und können deshalb anderen Sichtweisen und Werten selten unvoreingenommen begegnen.

Das strukturierte Verfahren der Mediation ist insbesondere bei betrieblichen Konflikten geeignet, die Interessen der Parteien herauszuarbeiten und für gegenseitiges Verständnis zu sorgen. Die Mediation unterstützt die Medianden dabei, dass sie selbst eine Lösung für den Konflikt finden und – auch in Zukunft – besser mit Konflikten umgehen können. Das Ziel des Mediationsverfahrens ist eine Konfliktlösung, die alle zufriedenstellt und auch von allen mitgetragen wird. Nur so können Konflikte nachhaltig gelöst werden – auch unterhalb des sichtbaren Eisbergs!

Bis zum nächsten Mal und bleiben Sie gesund!

Ihr Frank Hartung